Entrega de valor de un servicio

(repost) Originalmente Publicado el 23 marzo, 2014

Cuando se trabaja en la definición de un servicio, un punto importante es identificar como aporta valor al negocio.
Conversando con un colega, descubrimos que teníamos una visión bastante diferente del concepto, no por un error de interpretación de los modelos o estándares, léase ISO 20000, ITIL o CMMI-SVC, sino por el contexto de la organización proveedora de servicios respecto a la organización receptora de los mismos.
Planteemos 2 escenarios:

  • Caso 1. La organización proveedora de servicios es interna. Por ej., un área de IT de una empresa X, donde X es una constructora, una oficina gubernamental, un hospital, etc.

  • Caso 2. La organización proveedora es externa. Es decir, puede tener uno o más clientes, que consumen sus servicios. Por ejemplo una empresa de soluciones de IT, que vende servicios de tecnología a la constructora, la oficina de gobierno, el hospital.

En el caso 1, el valor que el servicio aporta al negocio es más directo de identificar, ya que el conocimiento del dominio y el plan de negocios de la organización brindan el marco.
En el caso 2, también tenemos que buscar el valor al negocio de nuestro cliente que estamos aportando. Puede que no tengamos tantas herramientas como si fuese un área interna, pero el objetivo del servicio sigue siendo proveer valor al negocio de quien recibe el servicio.
La gran diferencia en nuestro caso, es que el mismo servicio tendrá diferente valor según cada dominio de cliente, y aun dentro de cada dominio, por cada cliente diferente.
¿Pero debemos quedarnos ahí? ¿Viendo al servicio como algo compartimentado, sin tener en cuenta el valor que entrega a nuestro negocio, como proveedor de soluciones tecnológicas? Creo que no, que debemos definir un marco de valor de negocio interno, donde tal vez tengamos en cuenta la importancia del cliente para nosotros, o del servicio si queremos posicionarnos como proveedores world class, etc., y a todo esto sumarle el valor que le estamos dando al negocio de nuestro propio cliente.
Obviamente, esto nos suma complejidad a la hora de definir el servicio, pero eso es lo que diferenciará la organización seria de las mediocres.

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